segunda-feira, 10 de outubro de 2016

MARKETING DE SERVIÇOS

Uma das maiores tendências mundiais destes últimos anos tem sido o impressionante crescimento dos serviços. Uma empresa deve considerar quatro características especiais do serviço ao elaborar seus programas de marketing, como a intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Intangibilidade dos serviços significa que eles não podem ser vistos, provados ou sentidos, por isso cabe ao prestador de serviços fornecer evidencias tangíveis dos serviços de uma ou de várias maneiras.

A inseparabilidade dos serviços significa que estes não podem ser separados de seus fornecedores, sejam eles pessoas ou máquinas, se um colaborador do prestador de serviços é quem fornece o serviço, então este colaborador é parte do serviço. Como o cliente também está presente quando o serviço é executado, a interação prestador de serviço e cliente é uma característica especial do marketing de serviços. Tanto o prestador de serviços quanto o cliente afetam o resultado do serviço.

A variabilidade dos serviços significa que a qualidade deles depende de quem os fornece, bem como quando, onde e como são fornecidos. Um exemplo comum é de colaboradores (empregados) de uma empresa, um pode ser alegre e eficiente, ao passo que o outro que está apenas alguns metros de distância, pode ser desagradável e lento.

A perecibilidade dos serviços significa que eles não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável, contudo, quando há flutuação de demanda as empresas prestadoras de serviços frequentemente se veem diante de difíceis problemas, sendo assim planejam estratégias para conseguir um ajuste melhor entre demanda e oferta.
Por isso, a prestadora de serviços tem que interagir efetivamente com seus clientes para criar valor superior durante a realização dos mesmos, interação afetiva por sua vez depende da capacidade dos colaboradores (empregados) da linha de frente, dos processos de produção e de apoio aos serviços que lhes dão sustentação.


Nilvane Mara Roggia
Formação: Administração de Empresas
Técnica em Secretariado

http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/marketing-de-servico/38830/

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